SNCF ou la faute originelle d’être client
Payer votre billet aller-retour ne suffit pas à la SNCF : les plans successifs de lutte anti-fraude ont construit peu à peu une machinerie infernale incapable du moindre discernement. Dans ce système, le client est présumé coupable. Et l'enjeu, disons-le, n'est pas simplement une histoire financière, c'est surtout une question de dignité. Le message ci-dessous témoigne d’une bureaucratie labyrinthique dans laquelle l’humanité disparait peu à peu, tout en montrant que la SNCF semble s’accommoder de ses propres dysfonctionnements avec toute l’indulgence dont elle prive ses usagers.
« La réservation
Jeune étudiante expatriée, j’habite à Lyon depuis 3 ans pour mes études et j’ai l’habitude de fréquenter les banquettes des trains SNCF pour retourner dans ma ville natale. Quand mon amie a déménagé à Rennes à la rentrée scolaire, il était évident que j’allais lui rendre visite ! Au second semestre j’ai commencé à regarder les options pour aller chez elle un week-end : les prix des billets de train SNCF avoisinaient les 80€… pour un aller simple ! J’ai cherché d’autres moyens, mais aucun n’était plus convaincant (en voiture c’est 6h de route, donc beaucoup trop pour un weekend, et les prix des billets d’avion étaient les mêmes).
Je commençais à désespérer, quand mes collègues de stage m’ont proposé d’utiliser les points fidélité (points prime) de mon boss. La SNCF a un programme de fidélité qui marche sur le principe « X euros d’achat = X points fidélité », et quand on en a assez, on peut réserver des billets qu’on paye en points (avec éventuellement ajout de monnaie). Bingo ! C’était tout trouvé. Un mois et demi avant mon départ, le 18 février, je réserve un billet Lyon-Rennes et un billet Paris-Lyon avec les points prime, en rajoutant 10€ à chaque achat. Je précise que les billets prime ne sont pas nominatifs et que c’est légal. Pour ne pas que les billets soient enregistrés sur la carte de mon boss, j’opte pour l’envoi par courrier, et l’adresse par défaut est celle de mon bureau. Parfait ! Je complète par un billet Rennes-Paris payé de ma poche, avec mon propre compte, pour éviter de coûter trop de points à mon boss.
Je m’en sors pour 45€ et l’affaire est réglée un mois et demi avant mon départ, je n’ai plus qu’à me la couler douce et songer à mon weekend en terre bretonne. Sauf que…
La galère et l’embarquement
Les semaines passent et je ne reçois toujours pas mon billet. Je ne m’en formalise pas trop mais m’inquiète un peu, et je demande à mon collègue de m’imprimer les emails de confirmation de commande pour avoir un justificatif. Je n’ai aucune idée de la procédure à suivre, je ne m’en fais pas une montagne et je me dis qu’au pire je m’expliquerai avec le contrôleur en présentant mes justificatifs. Naïve ! Mon collègue me conseille d’aller retirer mes billets en gare puisque, comme je les ai payés avec ma carte bleue, ils devraient apparaître sur la borne. J’y vais la veille du départ et imprime deux justificatifs en voyant « Rennes » apparaître sur l’écran.
Une heure avant de monter dans le train, je regarde les billets de plus près et constate avec horreur que ce sont les billets que j’ai commandés avec ma carte, dont le retour Rennes-Paris, mais qu’il n’y a pas les billets « prime ». Je suis donc sans billet pour mon voyage aller, mais c’est trop tard pour aller faire la queue. Et puis j’ai bien mes justificatifs donc tout va bien ! Dernier appel, on embarque !
Le contrôle
Les contrôleurs ne manquent pas de passer dans les rangs. Je présente mes justificatifs et explique la situation. Le contrôleur semble me croire et m’explique que pour lui je suis « sans billet » et qu’il va m’en éditer un spécial, qu’il faudra que j’aille en gare ensuite. J’acquiesce, il prend ma carte Jeune, me demande le trajet que j’effectue et pianote sur son appareil, et là… « 96€ s’il vous plaît ».
Le choc. Il balance ça avec désinvolture, comme si ce n’était pas le montant mensuel de ma bourse d’études. Je suis un peu sonnée mais évidemment il ne se laisse pas démonter et m’explique que c’est le prix d’un billet Lyon-Rennes avec la carte Jeune et insiste: « chèque, carte bleue, liquide ? ». J’essaye de réfléchir vite aux conséquences d’un refus de paiement, mais j’opte pour la facilité et règle en carte bleue. Vidange express de mes comptes.
Avant de partir, il m’explique que j’ai visiblement tous les documents pour faire valoir mes droits et qu’il ne tient qu’à moi de présenter un dossier à la SNCF. Ils feront ensuite une enquête pour déterminer pourquoi je n’ai pas reçu mes billets, et si elle est conclusive, me rembourseront. Je passe le reste du (long) voyage à ruminer, et je prévois d’aller en boutique le lendemain.
Les dossiers de réclamation (au pluriel)
Je me rends accompagnée de mon amie en boutique SNCF à Rennes. J’explique ma situation au vendeur et celui-ci se montre très compréhensif. Il faut remplir un dossier pour me faire rembourser l’amende. Cependant, le problème est tout autre pour mon retour du lendemain : comme je n’ai pas reçu le billet Paris-Lyon, je risque encore une amende, mais le vendeur est dans l’incapacité de me réimprimer mon billet ou d’en éditer un nouveau. Il faut suivre la procédure, qui est la suivante: je dois repayer un billet au prix initial (10€ pour ma part – chance !) et faire un dossier pour que la SNCF me rembourse ces 10€.
Il remplit donc deux dossiers de réclamation :
- Un pour que je sois remboursée de l’amende (comme indiqué par le contrôleur)
- Un pour que je sois remboursée des 10€ que je dois repayer pour avoir droit à un billet valide Paris-Lyon
C’est ça : je dois payer un billet que j’ai déjà payé et que je n’ai jamais reçu. C’est la procédure. Le délai de traitement est de 5 à 6 semaines. Oui, semaines. Je n’ai pas le choix et je sors une nouvelle fois ma carte bleue pour régler les 10€. Et là, c’est le drame. La machine à carte affiche une erreur de paiement. On réessaie mais toujours rien. Je vais retirer 10€ à un distributeur de billets pour éviter ce problème, mais quand le vendeur indique le moyen de paiement sur mon dossier, rien à faire : erreur de paiement. Impossible de valider mon dossier et d’éditer un second billet. Le vendeur appelle le Service Clients pour avoir plus d’informations pendant que je commence à m’imaginer vivre à tout jamais à Rennes. Le Service Clients ne répond pas, et je suggère au vendeur d’utiliser un autre numéro. Oui mais voilà, il n’en a pas d’autre.
Le vendeur travaille à la SNCF et n’a pas d’autre recours que moi pour joindre des personnes compétentes. Je crois halluciner, mais en fait le pire est à venir. Il réussit finalement à joindre quelqu’un et lui explique cette erreur de paiement. Il s’avère en fait qu’il y a une maintenance informatique annuelle jusqu’à demain 13h. C’est ça, annuelle, elle a lieu une fois par an. Et je suis en plein dedans.
Le vendeur n’a donc pas le choix : il ne peut pas m’éditer de billet classique, cela lui est techniquement impossible. Sur les conseils de l’agent qu’il a eu au téléphone, il m’édite un billet « passe partout ». Ils ont exactement la même apparence que les billets classiques, mais leur statut est différent aux yeux des contrôleurs. Il m’assure qu’il n’y aura pas de souci et me propose de regarder ma carte bleue pour savoir pourquoi je n’ai pas pu retirer mes billets en gare avant le départ. Il met ma carte bleue dans la machine pour voir ce qu'il y a dessus et encore un message d’erreur : carte bleue illisible. J’abandonne et je sors de la boutique, en espérant cette affaire close.
Le parcours du combattant
Dimanche c’est le départ. Je dis au revoir, prends mes valises et monte dans le premier train, le Rennes-Paris. Celui-là pas de souci, j’avais payé avec mon compte et j’avais mon titre de transport en e-Billet. Après un petit coup de flip, je retrouve mon billet passe-partout Paris-Lyon et me prépare pour ma correspondance : je range mes affaires, vérifie l’itinéraire pour changer de gare, et achète même mon ticket de métro à bord du train pour ne pas perdre de temps.
On arrive à Paris et… HOP c’est la course ! Le site de la SNCF indique 20 minutes de trajet, et j’en ai prévu 45 donc tout va bien.
Sauf que… Je marche depuis 5 ou 10 minutes dans les couloirs souterrains de la station et je ne suis toujours pas dans le premier métro. Je cours et je stresse et je transpire mais je ne vois pas le bout des couloirs. Après mon premier voyage en métro, je cours le plus vite possible rejoindre le deuxième, et encore plus vite en sortant du deuxième pour rejoindre le hall. J’arrive à ma voie et l’horloge affiche « 16 :53 :45 » pour un départ à 16h54. Je me jette sur la porte du premier wagon et elle ne s’ouvre pas ; les contrôleurs me disent que c’est trop tard et que c’est fermé. Le train part sous mes yeux quelques secondes plus tard.
J’ai envie de mourir. J’ai l’impression d’être l’objet d’un gigantesque foutage de gueule kafkaïen orchestré par la SNCF. Je me traîne jusqu’au tableau des départs : le prochain train pour Lyon est dans une heure. Je me traîne une nouvelle fois jusqu’au guichet et suis reçue assez rapidement. Le jeune homme hésite et se renseigne auprès de sa collègue qui lui répond « on ne peut pas échanger un billet passe-partout parce que c’est déjà un geste pour le client ». Oui mais non, ce n’était pas un geste du tout, c’était à cause de la maintenance informatique annuelle, vous n’êtes pas au courant ? Le vendeur regarde les prochains trains : celui dans une heure est complet, il me propose de racheter un billet pour le train de 19h. Sauf que, détail : il ne peut pas échanger mon billet parce que c’est un billet prime (en plus d’être un passe-partout), et que l’échange des billets prime se fait uniquement par téléphone. Je propose qu’on appelle le numéro depuis son poste téléphonique parce que je n’ai plus de batterie et il m’indique que ce n’est pas possible techniquement pour eux.
La maison qui rend fou (Les 12 travaux d'Astérix)
Donc on ne peut rien faire pour moi. C’est le labyrinthe infini de l’administration, le serpent qui se mord la queue. On conclut ensemble que le mieux à faire est peut-être de monter dans un train et de m’arranger avec le contrôleur. A ma demande, le vendeur me fait un mot comme quoi j'ai bien essayé de l'échanger en gare et que c'était impossible. Il ne comprend pas pourquoi j’y tiens, mais je veux une preuve de bonne foi et une preuve de ma tentative. Je sais bien que la première chose que le contrôleur me dira, c’est qu’il fallait faire un échange en gare. Je m’en vais attendre le train, épuisée. En attendant, je lis mes billets. Au dos, il est indiqué :
"Si vous n'avez pas de billet valable, nous vous conseillons de régulariser votre situation avant le départ du train aux points de vente SNCF habituels. A bord, votre régularisation peut s'effectuer :
- au tarif de bord qui inclut les frais d'émission d'un billet à bord du train (d'un montant maximum de 10€) si vous vous présentez de votre propre initiative au contrôleur sur le quai ou à bord aussitôt après le départ
- au tarif contrôle, qui inclut l'insuffisance de prix éventuelle ainsi qu'une indemnité forfaitaire pouvant atteindre 135€ en cas de fraude avérée, si vous ne vous présentez pas de vous-même au contrôleur"
Bon à savoir.
Laissez-moi rentrer chez moi !
Je monte donc dans le train et demande immédiatement à voir un contrôleur. Le train n’est pas encore parti. Je tombe sur un contrôleur méprisant, qui me crache que c’est ma faute si j’ai raté ma correspondance, que je suis techniquement sans billet et ajoute, moqueur, que l’amende « ne coûtera clairement pas 10€ ». Je bous. Je me refuse à payer un service que j’ai déjà payé DEUX FOIS ! D’autant plus que je me suis présentée de ma propre initiative. Je ne sais pas quoi faire. Je refuse de payer un seul centime de plus mais je sais que j’aurai une amende et je veux rentrer chez moi. Je décide de rester dans le train, d’aller m’installer entre deux wagons, et advienne que pourra.
Je n’en peux plus. Je voyage depuis 13h, et je ne serai pas chez moi avant 20h au minimum, si les contrôleurs ne me virent pas du train avant. Je suis énervée, triste, ruinée, fatiguée, humiliée, réduite à voyager en clandestine sans comprendre ce pour quoi je suis punie.
Les contrôleurs arrivent : ce n’est pas celui à qui j’ai parlé plus tôt. Une chance, car mon nouvel interlocuteur est moins froid. Je lui explique que je suis venue les voir plus tôt, que j’ai raté ma correspondance. Il me demande ma carte Voyageur mais s’étonne de ne pas trouver mon billet dessus. C’est parti ; je ne sais même pas par où commencer et je sors tous mes papiers : mes justificatifs de commande, mes deux dossiers de réclamation, ma première amende, et le justificatif comme quoi il était impossible d’échanger mon billet plus tôt, en racontant mon weekend. Je pense que tous mes papiers ont dû lui faire de la peine parce que je le sentais tiraillé. Il a demandé conseil à deux ou trois contrôleurs qui passaient, et finalement après hésitations il m’annonce qu’il va « me faire un geste » et ne me faire payer « que les frais de réservation » et pas le prix d’un nouveau billet. Alors que je m’étais juré de ne pas payer un centime, j’ai été soulagée de l’entendre dire ça, et que le montant n’était « que de 20 euros ». J’ai payé et je m’en suis voulu d’accepter ainsi d’être abusée et d’en être contente, même si je n’avais pas le choix. Les contrôleurs n’ont pas manqué de me donner quelques conseils amusés sur « comment ne pas rater ses correspondances », avant de partir.
La morale de cette histoire
En conclusion, j’aurai déboursé 126€ supplémentaires, soit presque le triple de la somme initiale (45€) et ouvert deux dossiers de réclamation qui prendront 5 à 6 semaines de traitement (si ce n’est plus), à cause d’un événement indépendant de ma volonté (je n’ai pas reçu mes billets). Il est évident que jamais je ne serais partie si j’avais su que le total était de 170€.
On peut avoir lire ce témoignage de mille manières différentes : on peut l’interpréter comme une raison de ne pas magouiller avec les billets Prime ou de ne jamais choisir l’envoi à domicile, comme une mise en garde contre les correspondances à Paris, comme une raison de toujours se renseigner sur les procédures, ou simplement comme le récit malheureux d’une malchanceuse.
Pour moi, elle signifie encore autre chose : cette histoire est selon moi l’illustration canonique de la bureaucratie moderne. Je n’ai pas eu l’impression une seule fois d’avoir en face de moi des gens qui me voulaient consciemment du mal, qui voulaient mon argent ou qui me détestaient. Je n’ai eu l’impression d’avoir en face de moi que des agents qui appliquaient des directives. Or c’est la définition de ce qu’Hannah Arendt définit comme la banalité du mal : c’est un concept philosophique qui explique que le mal en tant que système est perpétué non pas par des individus machiavéliques, mais par tout un ensemble d’individus moyens (« banals ») qui font marcher le système. Wikipédia développe : « Toute une société se met, de façon commune, à accepter une étiquette morale sans entretenir de réflexion dessus. Elle adhère à un système normatif, et cesser de comprendre son contenu ».
Ces contrôleurs n’ont fait qu’appliquer des directives. Mais ils ont très bien vu que j’avais payé mes billets et que j’étais en règle – mais puisque je n’avais pas le billet exactement comme c’était prévu, j’ai été traitée comme une clandestine. Or, je suis persuadée qu’il n’en allait pas de leur survie et qu’un peu de tolérance leur aurait moins coûté que ma sanction. En plus d’être ruinée, puisque j’ai payé mon billet d’aller deux fois et celui de retour trois fois (!), j’ai perdu énormément de temps, et je me suis sentie humiliée. J’ai ressenti énormément de colère, de stress et de peur pour… des billets que j’avais déjà payés. J’ai toujours été en règle à la SNCF et je suis Grand Voyageur depuis deux ans (cliente fidèle qui a payé l’équivalent de 800€ par an en billets de train), et je ne comprends pas que je me retrouve dans ce genre de situation pour des questions de « procédure ». Je ne comprends pas que les sanctions à l’égard de quelques personnes qui n’ont pas de titre de transport viennent gangrener des situations ambiguës comme la mienne, et je refuse d’être le dommage collatéral des factures que la SNCF n’arrive pas à payer.
Et je suis loin d’être la seule : les forums débordent d’individus qui ont été dans mon cas. Il est d’autant plus écœurant de se remémorer que la SNCF est en partie un service public, donc une activité d’intérêt général (la précision est importante) affilié à l’Etat. »
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